多家車(chē)企提前完成年銷(xiāo)量目標 車(chē)主投訴激增

    在購置稅優(yōu)惠政策和冬季購車(chē)熱潮等因素的推動(dòng)下，11月乘用車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)分別達到214萬(wàn)輛和212萬(wàn)輛，創(chuàng )出歷史新高。從全年的銷(xiāo)售情況來(lái)看，在合資品牌增 速放緩的情況下，自主品牌表現卻格外搶眼，前11個(gè)月有長(cháng)安、吉利、江淮、廣汽傳祺相繼提前完成年銷(xiāo)量目標，而合資品牌當中北京奔馳、長(cháng)安馬自達也提前完 成了年銷(xiāo)量目標。

    然而，在產(chǎn)銷(xiāo)數據創(chuàng )新高的同時(shí)所暴露出來(lái)的問(wèn)題卻不容小覷，尤其在產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題上屢屢出現車(chē)主維權難的問(wèn)題。根 據《汽車(chē)投訴網(wǎng)》提供的前11個(gè)月銷(xiāo)售數據看，豪華車(chē)有北京奔馳旗下E級轎車(chē)、主流合資品牌長(cháng)安馬自達旗下馬自達3、自主品牌廣汽傳祺旗下GS4均出現大 量投訴的情況。

    今年頻出新車(chē)、銷(xiāo)量屢創(chuàng )新高的北京奔馳也同樣不斷遭到車(chē)主投訴和頻頻發(fā)布召回公告。對此，有不愿具名的汽車(chē)分析師稱(chēng)，雖然未必與銷(xiāo)量有著(zhù)直接的關(guān)聯(lián)，但諸多質(zhì)量問(wèn)題得不到有效解決的不良現象正在逐漸蠶食著(zhù)品牌的聲譽(yù)和口碑。

    同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車(chē)主飽受詬病的還有馬自達品牌。2015年1月份-11月份長(cháng)安馬自達共銷(xiāo)售 1.34萬(wàn)輛，同比增長(cháng)45.4%，在乘用車(chē)企業(yè)當中排名第32位。然而伴隨銷(xiāo)量高企的還有投訴量的劇增。據汽車(chē)投訴網(wǎng)統計數據顯示，在前11個(gè)月的投訴 排行榜上長(cháng)安馬自達位列前20名。

    眾所周知，自主品牌的爆發(fā)得益于SUV的熱賣(mài)。而說(shuō)到SUV，不得不提的是廣汽傳祺爆款產(chǎn)品傳祺GS4，該車(chē)型11月銷(xiāo)量攀升至2.46萬(wàn)輛，占到廣汽傳祺整體銷(xiāo)量的87%左右，但近來(lái)也是頻頻被車(chē)主投訴。

    傳祺GS4頻遭投訴

    廣汽傳祺能提前完成年度16萬(wàn)輛的銷(xiāo)量目標主要依靠今年4月份上市的緊湊級SUV傳祺GS4。以11月份為例，廣汽傳祺全系銷(xiāo)量超過(guò)2.8萬(wàn)輛，其中傳祺GS4銷(xiāo)量就達到2.46萬(wàn)輛。

    然而，正是這樣一款上市以來(lái)持續熱銷(xiāo)的車(chē)型，近來(lái)卻頻頻遭遇車(chē)主投訴，其中最嚴重的便是變速箱異響。記者從汽車(chē)投訴網(wǎng)上看到，關(guān)于GS4變速箱異響以及發(fā)動(dòng)機漏油的投訴鋪天蓋地。

    傳祺GS4搭配的兩種變速箱存在共性問(wèn)題的同時(shí)，又有著(zhù)各自的問(wèn)題。一方面，G-DCT變速箱低速頓挫和抖動(dòng)問(wèn)題嚴重，變速箱漏油的情況屢見(jiàn)不鮮；手動(dòng)變速箱問(wèn)題主要體現在卡檔，平順性不好，頓挫感明顯。另外發(fā)動(dòng)機抖動(dòng)異響問(wèn)題也并非個(gè)例。

    內蒙古包頭的GS4自動(dòng)豪華版車(chē)主張先生稱(chēng)，“暫且不提油耗高，方向跑偏等問(wèn)題，作為在9月14日才購得的新車(chē)，才跑了3789公里發(fā)動(dòng)機就漏油，并且出現嚴重的變速箱異響實(shí)在是讓人難以接受?！?

    由于新車(chē)出現如此嚴重的問(wèn)題，張先生于12月10號去4S店尋求解決辦法。但售后人員居然找不到漏油的地方，并在后來(lái)的答復中稱(chēng)漏油為正常情況。

    對于這樣答復，張先生不能接受。張先生對記者表示：“買(mǎi)車(chē)回來(lái)才那么點(diǎn)時(shí)間，車(chē)輛就出現了這么嚴重的異響。我在網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行投訴，嘗試聯(lián)系廠(chǎng)家方面進(jìn)行處理，但一直沒(méi)聯(lián)系上。在汽車(chē)投訴網(wǎng)投訴后，始終沒(méi)有收到來(lái)自廠(chǎng)家方面的投訴反饋?！?

    資深汽車(chē)行業(yè)分析師張志勇認為，廣汽傳祺作為南方車(chē)企，在質(zhì)量管控和企業(yè)文化方面有日系經(jīng)營(yíng)體系的影子，少了 些行政痕跡，在自主品牌中的表現還是值得肯定的。但是在變速箱異響的問(wèn)題上傳祺卻選擇了回避媒體、回避消費者。如果變速箱的問(wèn)題源于車(chē)主的不當使用，企業(yè) 應及時(shí)澄清解釋以正視聽(tīng)；如果變速箱確是存在缺陷但占比很小，企業(yè)應該聯(lián)系相關(guān)車(chē)主做好售后維修工作；如果問(wèn)題普遍，存在嚴重質(zhì)量隱患，更應及時(shí)啟動(dòng)召回 程序，進(jìn)行后續補救。如今的沉默回避只能滋生和發(fā)酵問(wèn)題，而無(wú)助于妥善解決問(wèn)題。

    《證券日報》記者就前述質(zhì)量問(wèn)題聯(lián)系到廣汽傳祺銷(xiāo)售部相關(guān)負責人，廣汽傳祺方面稱(chēng)一直在忙，采訪(fǎng)需通過(guò)公關(guān)部，無(wú)法給予回復。

    奔馳多次召回

    《證券日報》記者注意到，同樣是提前完成年銷(xiāo)量目標的北京奔馳，今年以來(lái)來(lái)自車(chē)主的投訴也從未間斷過(guò)。僅北京奔馳和奔馳中國發(fā)布的召回公告就不下10份，涵蓋車(chē)型既有老的奔馳E級、奔馳進(jìn)口C級、奔馳進(jìn)口GLK級，也有上市時(shí)間不長(cháng)的奔馳S級和奔馳GLA級。

    最近一次召回發(fā)生在12月，因部分車(chē)輛的輔助約束系統控制單元(SRS)功能可能會(huì )發(fā)生的系統故障，奔馳召回部分C級/GLK級。

    涉及到北京奔馳旗下車(chē)型的投訴中，奔馳E級的投訴量最多，包括發(fā)動(dòng)機火花塞燒熔斷裂、缸體破裂、輪胎鼓包等方面的問(wèn)題讓奔馳車(chē)主們深受其害。

    奔馳車(chē)主張先生在11月23日向車(chē)質(zhì)網(wǎng)反映相關(guān)情況，稱(chēng)于2011年3月份購買(mǎi)的2010款 E200 CGI 優(yōu)雅型，不管冷車(chē)、熱車(chē)啟動(dòng)時(shí)，發(fā)動(dòng)機都存在異響。4S店檢測結果稱(chēng)，是由于發(fā)動(dòng)機排氣進(jìn)氣調節閥出現故障，因此拒絕給予保修服務(wù)，而更換配件需3萬(wàn)元左 右。

    對此，張先生表示相當委屈。經(jīng)他了解，身邊很多開(kāi)進(jìn)口E200這個(gè)型號車(chē)輛的朋友都出現過(guò)這個(gè)問(wèn)題?！斑@絕對是質(zhì)量問(wèn)題，應該是要召回的，我希望能得到滿(mǎn)意的解決方法?！睆埾壬蛴浾弑硎?。

    無(wú)獨有偶，另一位奔馳E200L車(chē)主因無(wú)法忍受北京奔馳的發(fā)動(dòng)機質(zhì)量缺陷，也將維權的利劍指向了北京奔馳。據 車(chē)主描述，他每次啟動(dòng)時(shí)發(fā)動(dòng)機艙都會(huì )傳出噠噠的異響，聲音很大，大約持續10秒左右，冷車(chē)持續時(shí)間更長(cháng)。去濟南之星和中鑫之寶找技師檢查，技師僅憑耳朵聽(tīng) 就可以斷定是“凸輪”軸問(wèn)題。用他們的話(huà)講，這是因為出現類(lèi)似問(wèn)題的奔馳車(chē)太多了。

   本次維修費大約2.5萬(wàn)元左右。因為車(chē)輛出保，所以維修費用需要用戶(hù)自己擔付。
 
    讓車(chē)主惱怒的是，網(wǎng)上顯示很多奔馳車(chē)主都反映過(guò)此類(lèi)問(wèn)題，但幾乎都沒(méi)有得到妥善解決?！拔沂冀K認為上述問(wèn)題屬于車(chē)輛的質(zhì)量問(wèn)題，不應該由客戶(hù)承擔。奔馳作為知名的高端車(chē)品牌，對車(chē)輛存在的質(zhì)量問(wèn)題應該本著(zhù)負責任的態(tài)度，而不是一推了之?！?

    記者了解到，繼今年3月份奔馳因發(fā)動(dòng)機問(wèn)題召回11萬(wàn)輛E級車(chē)后，7月底奔馳因相同問(wèn)題再度召回14208輛 E級汽車(chē)。除此之外，此前眾多車(chē)主提出的空氣質(zhì)量及故障燈問(wèn)題也還遲遲得不到解決。作為國際大品牌的奔馳為何不僅沒(méi)有解決這些長(cháng)期存在的問(wèn)題，甚至還出現 同一原因兩次召回的現象？對此，汽車(chē)行業(yè)資深分析人士張志勇給出的答案是，“奔馳汽車(chē)恃寵而驕”。

    奔馳作為百年豪車(chē)品牌對于質(zhì)疑更多的時(shí)候是無(wú)動(dòng)于衷，但張志勇認為，與奔馳不同的是，寶馬同為豪車(chē)代表卻總是能夠積極的回應市場(chǎng)關(guān)切和消費者訴求。作為汽車(chē)廠(chǎng)商還是應該恪守職責把好產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)口的同時(shí)，將消費者的權益放在首位。

    馬自達3車(chē)內異味刺鼻

    同樣被高懸在投訴榜榜單之上、被車(chē)主飽受詬病的還有長(cháng)安馬自達。數據顯示，前11個(gè)月，長(cháng)安馬自達共銷(xiāo)售1.34萬(wàn)輛，同比去年激增46.4%，已經(jīng)超過(guò)12.6萬(wàn)輛年銷(xiāo)量目標。

    近日，汽車(chē)投訴網(wǎng)接連收到有關(guān)馬自達3車(chē)內異味刺鼻的投訴，車(chē)主將矛頭直指防火墻隔熱隔音棉，直言廠(chǎng)家為節約成本而使用“黑心棉”。

    據了解，馬自達3最早進(jìn)行國產(chǎn)的車(chē)輛全部為2.0L車(chē)型，首批車(chē)輛延用原裝配件，基本保持了進(jìn)口馬自達3的品 質(zhì)，這一點(diǎn)在投訴中也得到了體現。而2007款馬自達3則全線(xiàn)裝配1.6L發(fā)動(dòng)機，部分零配件采購已逐步實(shí)現國產(chǎn)化，上市官方報價(jià)比上一款大幅下調。價(jià)格 的優(yōu)惠無(wú)疑是消費者喜聞樂(lè )見(jiàn)的，但降價(jià)背后的隱情可能并非是所有人都能預見(jiàn)的。雖然降價(jià)未必與車(chē)內異味有著(zhù)直接的關(guān)聯(lián)，但以上種種跡象不得不將矛頭指向廠(chǎng) 家的成本控制。

    來(lái)自貴州省都勻市的郭先生對記者反映，其馬自達3座駕在使用3年后車(chē)內異味明顯，為去除異味已“花錢(qián)無(wú)數”，更換空調濾芯、空調系統消毒、臭氧處理、光觸媒做過(guò)無(wú)數次，但異味問(wèn)題并未徹底解決。后來(lái)在他親睹了朋友的馬自達3在維修廠(chǎng)拆除了隔熱隔音棉后才恍然大悟。

    據郭先生稱(chēng)，馬自達3儀表臺后防火墻內層的隔熱隔音棉材料是劣質(zhì)的纖維和毛線(xiàn)類(lèi)物質(zhì)，極易腐爛并發(fā)生霉變。 “這種低質(zhì)低劣的黑心棉在發(fā)動(dòng)機的烘烤下異味刺鼻?！惫壬f(shuō)，“劣質(zhì)隔熱隔音棉發(fā)現質(zhì)量問(wèn)題往往需要使用一段時(shí)間，經(jīng)銷(xiāo)商就通常以過(guò)保為由拒絕給予拆 換。實(shí)際上馬自達3車(chē)內除儀表臺外，在地板、A柱和4個(gè)門(mén)板處均填充同樣材質(zhì)的黑心棉。如果要拆換隔熱隔音棉需要拆掉整個(gè)中控臺。僅工時(shí)費一項就要花費 2000元，算上隔熱隔音棉的1000元，最終價(jià)格不菲而且花的冤枉”。

    對于企業(yè)以過(guò)保為由拒絕置換修理，汽車(chē)安全與節能?chē)抑攸c(diǎn)實(shí)驗室副主任宋健認為做法頗不合理，如果是易磨損部 件過(guò)了保修期倒是可以理解，但如果是產(chǎn)品材質(zhì)出現問(wèn)題，什么時(shí)候出問(wèn)題就什么時(shí)候負責，如果問(wèn)題嚴重造成危害后果，經(jīng)第三方機構鑒定后甚至要啟動(dòng)召回程 序，同時(shí)要對零部件供應商追責。

    銷(xiāo)量的提高能否成為投訴量增多的借口？宋健對此表達了自己的觀(guān)點(diǎn)：投訴量的增加首先還是產(chǎn)品存在質(zhì)量問(wèn)題或功 能隱患，其次也反映出企業(yè)對產(chǎn)品質(zhì)量以及消費者責任的缺失。在汽車(chē)銷(xiāo)售增速不斷放緩的今天，售后服務(wù)作為維系客戶(hù)忠誠度和品牌口碑的生命線(xiàn)，勢必會(huì )成為汽 車(chē)企業(yè)乃至整個(gè)汽車(chē)行業(yè)可待續發(fā)展的關(guān)鍵，應引起汽車(chē)廠(chǎng)商的足夠重視并切實(shí)負起責任。