汽車(chē)質(zhì)量依舊成投訴“重災區”

    2014年，中國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)量分別達到2372.29萬(wàn)輛和2349.19萬(wàn)輛，同比增長(cháng)7.26%和6.86%，再次創(chuàng )下歷史新高，連續第六年蟬聯(lián)世界第一。在此基礎上，作為大件商品的汽車(chē)正以前所未有的速度進(jìn)入家庭。
    那么，過(guò)去一年，我國汽車(chē)市場(chǎng)的整體消費環(huán)境又如何呢？據中消協(xié)數據顯示，伴隨著(zhù)汽車(chē)保有量的增長(cháng)，有關(guān)汽車(chē)售后及維修服務(wù)的投訴也逐年攀升。2014年，全國消協(xié)組織共受理汽車(chē)相關(guān)投訴26251件。在這其中，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題依舊是“大頭”，達到了10230件，占比達到了38.96%。

    質(zhì)量投訴占比近四成
    據中消協(xié)發(fā)布的最新數據，2014年，全國消協(xié)組織共受理汽車(chē)相關(guān)投訴26251件，其中質(zhì)量問(wèn)題10230件，合同問(wèn)題6104件，售后服務(wù)問(wèn)題4111件。這也意味著(zhù)，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題依舊是汽車(chē)相關(guān)投訴的主要問(wèn)題，占比達到了38.96%。
    從商品大類(lèi)投情況來(lái)看，汽車(chē)及零部件投訴量為23638件，占據第三位，僅次于通訊類(lèi)產(chǎn)品以及服裝。其中，涉及質(zhì)量問(wèn)題的為9387件，占比將近四成，達到39.7%；安全問(wèn)題投訴為563件；涉及價(jià)格問(wèn)題的投訴381件；計量問(wèn)題的投訴為69件；涉及假冒問(wèn)題為82件；涉及合同問(wèn)題為5803件；涉及虛假宣傳為300件；而關(guān)于售后服務(wù)的投訴為3394件。
    在整個(gè)汽車(chē)領(lǐng)域中，與消費者關(guān)系最為密切的家用轎車(chē)，總投訴量為12879件，占整個(gè)汽車(chē)商品類(lèi)的54.48%。其中，涉及質(zhì)量的為4319件，占比為33.5%；與合同有關(guān)的投訴為4052件，涉及售后服務(wù)為1840件。
    而廣東省消委會(huì )發(fā)布的最新數據也顯示，2014年各級消委會(huì )共受理交通工具類(lèi)投訴5554件，同比增長(cháng)44.18%。其中有關(guān)汽車(chē)及零部件的投訴4629件，占比83.34%，同比增長(cháng)51.32%。汽車(chē)發(fā)動(dòng)機、制動(dòng)系統、輪胎、燃油系統、零配件、車(chē)身外觀(guān)及內飾等方面質(zhì)量問(wèn)題位居汽車(chē)消費類(lèi)投訴榜首。
    從這數據中看出，汽車(chē)質(zhì)量依舊是我國汽車(chē)產(chǎn)品投訴的主要問(wèn)題。中消協(xié)也表示，根據年度投訴統計結果和山東、黑龍江等部分省份消費滿(mǎn)意度調查報告，消費者對汽車(chē)銷(xiāo)售及維修服務(wù)的投訴問(wèn)題中，汽車(chē)質(zhì)量是主要的問(wèn)題之一。

    汽車(chē)召回制度常態(tài)化
    汽車(chē)質(zhì)量投訴問(wèn)題的高速增長(cháng)，是否意味著(zhù)我國汽車(chē)質(zhì)量的不穩定？
    業(yè)內人士指出，從整體的投訴數據看，汽車(chē)質(zhì)量雖然依舊為主要困擾部分消費者問(wèn)題之一，但這過(guò)去一年我國在汽車(chē)的質(zhì)量領(lǐng)域依舊取得不錯成績(jì)。尤其是在汽車(chē)召回領(lǐng)域，我國已經(jīng)呈現出了召回的常態(tài)化趨勢。
    數據顯示，2014年，我國汽車(chē)召回汽車(chē)次數為122次（以質(zhì)檢總局單次發(fā)布公告計算），全年召回接近500萬(wàn)輛，相當于去年總銷(xiāo)量的約21%。關(guān)鍵的一點(diǎn)，如此密集的召回，并未引來(lái)消費者的過(guò)分擔憂(yōu)，反而體現出車(chē)企在對車(chē)輛質(zhì)量的責任感在加強。
    第三方調研數據也顯示，我國汽車(chē)質(zhì)量正在穩步提升。全國某第三方調研公司數據顯示，我國2014年總體新車(chē)質(zhì)量平均為104個(gè)PP100，與2013年（119個(gè)PP100）相比有顯著(zhù)進(jìn)步。故障/無(wú)法操作問(wèn)題為59個(gè)PP100，與2013年相比減少14%；設計缺陷問(wèn)題為34個(gè)PP100，與2013年相比減少3%。
    分析指出，我國汽車(chē)質(zhì)量不斷提升，一方面是消費者質(zhì)量意識的提升，另一方面則是法律法規的完善。
    據悉，我國去年新修改的《消費者權益保護法》，其中有關(guān)汽車(chē)等耐用商品的舉證責任倒置的條款可以更加有效地幫助消費者主張權利。與此同時(shí)，國家質(zhì)檢總局正在不斷完善汽車(chē)召回條例，已經(jīng)發(fā)布《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》進(jìn)一步明確了汽車(chē)產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者在產(chǎn)品召回中承擔的責任和義務(wù)外，首次明確將零部件生產(chǎn)者一并納入到產(chǎn)品召回管理中。 
     
    ■現狀
    2014年汽車(chē)召回近500萬(wàn)輛
    2014年，我國汽車(chē)產(chǎn)銷(xiāo)繼續創(chuàng )造新高，與此同時(shí)，我國汽車(chē)召回次數也在創(chuàng )造著(zhù)新紀錄。據國家質(zhì)檢總局發(fā)布的召回公告統計（按照發(fā)布公告的次數統計），我國全年召回次數為122次，為我國實(shí)施汽車(chē)召回條例之后的新高。汽車(chē)召回數量也連續兩年在高位徘徊，數量接近500萬(wàn)輛。
    統計數據顯示，去年在我國實(shí)施召回汽車(chē)品牌中，通用旗下凱迪召回次數最多，達到了9次；而克萊斯勒旗下JEEP品牌召回也達到5次，緊隨其后。而自主品牌召回次數與數量都沒(méi)有大幅提升。
    而截至去年12月17日，據質(zhì)檢總局數據，自我國開(kāi)始實(shí)施汽車(chē)召回制度以來(lái)，累計實(shí)施汽車(chē)召回827次，涉及車(chē)輛共1887萬(wàn)輛，而單單去年前12月的召回量，便占10年全部召回數量的22%。
    召回次數的提升，并不意味著(zhù)汽車(chē)質(zhì)量的下滑，反而說(shuō)明了車(chē)企與消費者對質(zhì)量問(wèn)題的關(guān)注。去年召回事件中，除了傳統的動(dòng)力系統、剎車(chē)系統、底盤(pán)系統、轉向系統等問(wèn)題，大量車(chē)型是由于車(chē)燈、門(mén)鎖等問(wèn)題而實(shí)施的召回。
    據國家質(zhì)檢總局執法督查司司長(cháng)嚴馮敏介紹，我國汽車(chē)召回正在受到監管部門(mén)的嚴格管控。2012年受政府監管部門(mén)缺陷產(chǎn)品調查影響的召回數量占據整體召回數量的29%，2013年提升至37%，去年12月份之前提升至63%，已經(jīng)超過(guò)了美國的平均水平。而鬧得沸沸揚揚的一汽大眾速騰召回事件，也在國家質(zhì)檢部門(mén)的干預下進(jìn)行。南方日報記者 郭小戈 

    ■趨勢
    汽車(chē)消費環(huán)境進(jìn)一步凈化
    在過(guò)去的2014年，提升汽車(chē)產(chǎn)品與消費環(huán)境的，政策扮演著(zhù)無(wú)可替代的作用。汽車(chē)三包的深入實(shí)施以及新《消費者權益保護法》的落地，改變了消費者在市場(chǎng)中的弱勢地位，也對于車(chē)企提出了在質(zhì)量管控方面的要求。隨著(zhù)修改之后的《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例實(shí)施辦法》以及《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法》的實(shí)施，汽車(chē)消費環(huán)境將會(huì )得到進(jìn)一步凈化。
    零部件企業(yè)將成召回主體
    去年，國家質(zhì)檢總局發(fā)布了《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例實(shí)施辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》），明確把部件生產(chǎn)者納入產(chǎn)品召回管理辦法中，成為了召回的主體之一。這也將成為我國汽車(chē)召回條例中的一大變，將更加有利我國汽車(chē)質(zhì)量的提升。
    據悉，《辦法》是去年10月份開(kāi)始征求意見(jiàn)，有望于今年正式實(shí)施。其中，《辦法》第十三條明確寫(xiě)道，經(jīng)營(yíng)者、汽車(chē)產(chǎn)品零部件生產(chǎn)者應當向質(zhì)檢總局報告所獲知的汽車(chē)產(chǎn)品可能存在缺陷的相關(guān)信息，并通報生產(chǎn)者。
    并且，質(zhì)檢總局和受委托的省級質(zhì)檢部門(mén)開(kāi)展缺陷調查，可以進(jìn)入生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、零部件生產(chǎn)者的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所進(jìn)行現場(chǎng)調查。而零部件生產(chǎn)者一旦違反規定，不配合缺陷調查，責令限期改正，逾期未改正可給予1萬(wàn)元以上3萬(wàn)元以下罰款。
    目前，由于零部件供應商的原因，導致整車(chē)企業(yè)召回數量十分龐大。
    去年，日本高田公司生產(chǎn)存在安全隱患的安全氣囊導致了全球10多家主流車(chē)企卷入，召回汽車(chē)超過(guò)1700萬(wàn)輛。在國內，去年6月至11月初，車(chē)企總發(fā)布召回事件59起，召回汽車(chē)近170萬(wàn)輛。其中，有17起召回是由于供應商制造原因，涉及召回車(chē)輛數量為60.72萬(wàn)輛。從占比來(lái)看，由于零部件供應商引發(fā)召回的次數比為28.81%，召回數量比例為36.07%。

    汽車(chē)維修信息公開(kāi)
    據中消協(xié)的報告，2014年，除了汽車(chē)質(zhì)量本身問(wèn)題，消費者對汽車(chē)銷(xiāo)售及服務(wù)的投訴問(wèn)題還有包括了服務(wù)費用問(wèn)題，主要是維修保養價(jià)格不明示、不透明、配件只換不修、過(guò)度保養、不能一次性解決故障、維修人員技術(shù)水平低等問(wèn)題。售后服務(wù)態(tài)度強硬、野蠻，也致使矛盾不斷升級。車(chē)主因車(chē)輛質(zhì)量問(wèn)題向售后進(jìn)行咨詢(xún)或投訴，工作人員無(wú)法對故障做出正面技術(shù)解釋?zhuān)荒苷_面對故障存在的客觀(guān)事實(shí)，多以“人為造成”或提出不必要“檢測”為由規避責任，加重消費者舉證義務(wù)，車(chē)主無(wú)法接受售后無(wú)理野蠻、強硬處事方式，致使矛盾升級。
    然而，隨著(zhù)汽車(chē)維修技術(shù)信息的放開(kāi)，這一系列問(wèn)題有望得到根本性解決。去年，國家十部委聯(lián)合發(fā)布了《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉型升級 提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》）之后，近日，交通部發(fā)布了《汽車(chē)維修技術(shù)信息公開(kāi)實(shí)施管理辦法（征求意見(jiàn)稿）》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《辦法》）。這也讓汽車(chē)維修技術(shù)信息正式公開(kāi)在年內有望實(shí)現。
    按照相關(guān)規定，汽車(chē)生產(chǎn)者要建立完善維修技術(shù)信息公開(kāi)制度，新上市車(chē)型自上市起6個(gè)月內發(fā)布信息。這就意味著(zhù)，我國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)即將出現大變革，傳統4S店將受到極大沖擊。而車(chē)企體系之外的維修店將會(huì )受到政策扶持。
    這就相當于給售后維修市場(chǎng)加入了足夠的競爭，讓消費者有夠多的選擇，從根本上破除售后維修一家獨大的局面。 
     
    ■案例
    一汽大眾速騰召回引爭議
    2014年，在眾多汽車(chē)召回事件中，一汽大眾新速騰因后軸縱臂斷裂問(wèn)題的召回，在汽車(chē)市場(chǎng)掀起了一汽軒然大波。
    據悉，在過(guò)去兩年中，市場(chǎng)上部分速騰車(chē)輛在行駛中出現后軸斷裂問(wèn)題，引起了車(chē)主的不滿(mǎn)與投訴。去年7月份，面對著(zhù)市場(chǎng)上一些速騰存在安全隱患的傳言，一汽大眾對外發(fā)布公告稱(chēng)，新速騰在設計沒(méi)有問(wèn)題，斷軸是極個(gè)別案例，將要保留進(jìn)一步追究造謠和傳謠的權利。
    然而，在短短一個(gè)月之后，面對著(zhù)消費者的投訴，國家質(zhì)檢總局正式發(fā)布公告，對一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問(wèn)題啟動(dòng)缺陷調查。同時(shí)表示，已經(jīng)約談了一汽-大眾公司，要求一汽-大眾公司盡快解決消費者反映的質(zhì)量問(wèn)題。
    10月17日，一汽大眾正式發(fā)布召回公告，根據《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例》的規定，向國家質(zhì)檢總局備案了召回計劃，宣布自2015年2月2日起，在華召回2011年5月至2014年5月生產(chǎn)的新速騰汽車(chē)，召回數量為563605輛。大眾方面表示，金屬襯板會(huì )使懸架的臨界縱向負荷增加，如后軸縱臂發(fā)生斷裂，金屬襯板可以保證車(chē)輛的行駛穩定性，并發(fā)出持續的警示性噪音。
    同時(shí)，為了讓消費者安心，一汽-大眾和大眾進(jìn)口汽車(chē)將為在正常行駛狀態(tài)下，車(chē)輛的耦合桿式后懸架出現的問(wèn)題提供長(cháng)達10年的維修保障，而保障期將從車(chē)輛完成安裝金屬襯板之后開(kāi)始計算。
    不過(guò)，這一召回方案發(fā)布之后，并未能為事件畫(huà)上一個(gè)圓滿(mǎn)的“句號”，部分車(chē)主并不認同其召回方案。一些車(chē)主認為，這一舉措并未從根本上解決速騰的斷軸問(wèn)題，只不過(guò)是降低了車(chē)輛在行駛過(guò)程中因意外斷軸帶來(lái)的安全風(fēng)險。

 
    ■提醒
    車(chē)主應主動(dòng)參與汽車(chē)召回
    國家質(zhì)檢總局發(fā)現，生產(chǎn)企業(yè)發(fā)布召回信息后，有些車(chē)主認為自己的車(chē)輛還沒(méi)有出現安全問(wèn)題不需要實(shí)施召回，或者認為車(chē)輛缺陷不嚴重沒(méi)有必要實(shí)施召回，或者以工作繁忙為借口不重視召回活動(dòng)，不配合或者未能及時(shí)送修存在缺陷的車(chē)輛。
    為此，國家質(zhì)檢總局提示，車(chē)輛存在缺陷，不僅對自身存在威脅，也會(huì )給他人帶來(lái)傷害的威脅，涉及公共安全。無(wú)論召回車(chē)輛的缺陷問(wèn)題是否嚴重，車(chē)主都應當盡快按照生產(chǎn)企業(yè)的通知要求對車(chē)輛進(jìn)行召回處置，這也是每個(gè)車(chē)主的義務(wù)。
    如果發(fā)現車(chē)輛存在安全問(wèn)題，希望廣大車(chē)主除了將此問(wèn)題反映給汽車(chē)制造商外，還要及時(shí)將此問(wèn)題的詳細情況報告給質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心，這對質(zhì)檢總局及時(shí)發(fā)現汽車(chē)產(chǎn)品缺陷線(xiàn)索、開(kāi)展缺陷調查等工作非常有幫助。