J.D. Power：中國4S店售后滿(mǎn)意度下降

    據J.D.Power亞太公司2013年中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究SM（CSI）顯示，由于客戶(hù)對于服務(wù)體驗的期望值不斷上升，中國授權經(jīng)銷(xiāo)商售后服務(wù)的總體客戶(hù)滿(mǎn)意度在2013年下降了17分。

　　J.D.Power亞太公司調查報告顯示，中國經(jīng)銷(xiāo)商2013年總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度從2012年的832分下降至815分（1000分制）。行業(yè)整體的下滑主要由于中國自主品牌、日系品牌和歐系品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度下降。2013年自主品牌的客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為751分，與去年相比下降了31分。日系品牌的2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度得分從2012年860分下降至831分。歐系品牌的2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度得分為832分，與2012年相比下降了17分。美系品牌的2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度得分平均為851分，與2012年相比下降了1分。在所有品牌原產(chǎn)地分類(lèi)當中，只有韓系品牌在2013年客戶(hù)滿(mǎn)意度方面取得進(jìn)步，與2012年相比上升了13分，取得874分。

　　J.D.Power亞太公司中國區汽車(chē)行業(yè)研究總監周桐表示：“產(chǎn)品數量大幅增長(cháng)、客戶(hù)期望上升導致競爭態(tài)勢日益嚴峻。在2013年1至5月，中國乘用車(chē)新車(chē)銷(xiāo)量達到了670萬(wàn)輛，與去年同期相比增長(cháng)17%。盡管經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò )積極擴張，但汽車(chē)銷(xiāo)量增長(cháng)對經(jīng)銷(xiāo)商售后部門(mén)的服務(wù)能力構成了巨大壓力。汽車(chē)廠(chǎng)商和經(jīng)銷(xiāo)商因此必須在提供卓越售后服務(wù)體驗方面創(chuàng )造差異點(diǎn)?！?

　　J.D.Power亞太公司中國區副總裁兼董事總經(jīng)理梅松林博士表示：“中國將在10月份正式推行汽車(chē)三包政策，支持消費者的修理、更換和退貨權利。經(jīng)銷(xiāo)商直接面向客戶(hù)，處于確保積極的客戶(hù)體驗的第一線(xiàn)。新政策對客戶(hù)忠誠度以及品牌和經(jīng)銷(xiāo)商盈利能力都帶來(lái)壓力。為盡量消除潛在的不利影響，滿(mǎn)足或超越客戶(hù)需求將變得至關(guān)重要?！?

　　中國售后服務(wù)滿(mǎn)意度研究(CSI)已經(jīng)進(jìn)入第13個(gè)年頭。這項研究評測擁車(chē)期在12至24個(gè)月的車(chē)主過(guò)去6個(gè)月在授權經(jīng)銷(xiāo)商服務(wù)部門(mén)進(jìn)行保養和維修服務(wù)的滿(mǎn)意度。這項研究通過(guò)五項衡量因子確定總體售后服務(wù)滿(mǎn)意度?？蛻?hù)滿(mǎn)意度得分表示授權經(jīng)銷(xiāo)商在滿(mǎn)足客戶(hù)對于售后服務(wù)體驗的期望方面的表現。