汽車(chē)三包規定無(wú)細則被指像雞肋 車(chē)主維權難上加難

    汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題一直是讓消費者頭疼，讓企業(yè)心憂(yōu)的熱點(diǎn)話(huà)題。每年“3·15消費者權益保護日”前后，大批汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的反饋和投訴便集中爆發(fā)。

    前不久，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了一組數據：2015年度，全國消費者協(xié)會(huì )投訴與咨詢(xún)信息系統共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同 比增長(cháng)31.18%，投訴解決率71.08%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問(wèn)題等投訴占投訴總量的70%以上。到底是什么原因導致投訴眾多，消費 者訴求無(wú)法順利得到解決呢？為了解答這些疑問(wèn)，記者特地采訪(fǎng)了幾位汽車(chē)行業(yè)的專(zhuān)家和律師，由他們?yōu)榇蠹易鞒鼋獯稹?

    法規有待完善，且應當積極執行

    對于消費者汽車(chē)質(zhì)量投訴增多，但解決率并不盡如人意的原因，獨立汽車(chē)產(chǎn)業(yè)評論員夏樹(shù)說(shuō)：“消費者維權的過(guò)程要依靠相關(guān)機構來(lái)完成，這和我國目前 的機構安排有關(guān)。消費者可以向很多渠道投訴，無(wú)論是消協(xié)還是質(zhì)檢總局或是汽車(chē)消費網(wǎng)站，但往往得不到明確的回復，這是因為存在一個(gè)‘群龍治水’的問(wèn)題?！?

    夏樹(shù)表示，中國目前需要明確投訴解決機構，專(zhuān)項管理消費者對于汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴。而且一旦制定了法律法規，每一個(gè)社會(huì )個(gè)體都應當積極參與執 行。這個(gè)個(gè)體既是消費者也是汽車(chē)企業(yè)。夏樹(shù)說(shuō)：“企業(yè)應當有自己的原則，面對消費者投訴，既要根據規章制度合理解決，也要利用法律維護自己的合法權益。對 于消費者來(lái)說(shuō)也是一樣。適度合理地通過(guò)法律渠道維權是最有效的解決途徑，而增加投訴通道沒(méi)有意義?！?

    夏樹(shù)認為，法律法規的制定和執行也是需要每個(gè)社會(huì )個(gè)體共同完成的。他舉例說(shuō)：“曾經(jīng)有人花100多萬(wàn)元購買(mǎi)了一輛豪車(chē)，因出現質(zhì)量問(wèn)題，車(chē)主屢 次溝通未果，一氣之下便把車(chē)砸了去廠(chǎng)家門(mén)口展示。換個(gè)角度講，既然已經(jīng)決定不要這100萬(wàn)元了，那么與其選擇把車(chē)砸掉鬧事，倒不如花100萬(wàn)元請律師走法 律途徑解決?！?

    在夏樹(shù)看來(lái)，既然選擇維權，就一定要用合法的手段。他說(shuō)：“消費者維權未果可以選擇將廠(chǎng)家告上法庭，利用法律的武器保護自己的合法權益，但如果采用非法途徑，反過(guò)來(lái)廠(chǎng)家也是可以同樣起訴消費者的。因為在法律面前，人人平等?！?

    汽車(chē)三包規定至今無(wú)細則

    針對目前汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題投訴可參考的相關(guān)法律法規，北京京師律師事務(wù)所的田濟民律師稱(chēng)，目前我國保護車(chē)主的法律法規主要有《中華人民共和國合同 法》《中華人民共和國消費者權益保護法》《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》，后者即“汽車(chē)三包規定”。

    提到“汽車(chē)三包規定”，汽車(chē)行業(yè)知名評論員鐘師說(shuō)：“汽車(chē)投訴是行業(yè)熱點(diǎn)問(wèn)題。每年將近有2000萬(wàn)輛車(chē)投放市場(chǎng)，加上原來(lái)龐大的保有量，汽車(chē)投訴的基數較大。很多汽車(chē)質(zhì)量投訴的內容都跟三包規定有關(guān)，但是這個(gè)規定卻不夠細化?！?

    鐘師認為，車(chē)主投訴的時(shí)間節點(diǎn)通常在車(chē)輛的保修期內。面對新車(chē)出現故障，考慮到未來(lái)的使用壽命，車(chē)主會(huì )出現擔心、恐慌的情緒。但廠(chǎng)家往往認為是 消費者使用或保養不當，造成車(chē)輛出現問(wèn)題?！肮f(shuō)公有理，婆說(shuō)婆有理，這其中解不開(kāi)的結，在于事情的曲直。中國目前沒(méi)有免費專(zhuān)業(yè)的機構來(lái)進(jìn)行責任判定，如 果消費者想要證明是廠(chǎng)家的問(wèn)題，就需要去做專(zhuān)門(mén)的檢驗檢測，但是這么做的成本很高。沒(méi)有細則的三包規定就如同雞肋”。

    田濟民表示，造成投訴維權石沉大海的原因有幾點(diǎn)：“第一，車(chē)主很多并非專(zhuān)業(yè)人員，針對汽車(chē)出現的故障，不能準確地表達出來(lái)，即便相關(guān)人員想要快 速處理并給予解決，但因為車(chē)主不能準確描述，而不能對癥下藥，導致故障不能解決或者不能及時(shí)處理。第二，各維權機制宣傳不到位，大多數車(chē)主除了知道去4S 店修車(chē)，撥打3·15投訴電話(huà)，最后到法院起訴這三種途徑外，不知道還有其他解決辦法。第三，各機構投訴機制程序繁瑣，需要車(chē)主描述問(wèn)題，除了之前所述車(chē) 主不專(zhuān)業(yè)，還需要大量的專(zhuān)業(yè)人員去進(jìn)行審核，人員配備的開(kāi)支也是一個(gè)重要問(wèn)題。第四，投訴機制沒(méi)有規定明確的時(shí)間來(lái)處理車(chē)主的投訴，很多車(chē)主的投訴問(wèn)題往 往會(huì )石沉大海?！?

    訴訟成本和檢驗鑒定成本壓垮車(chē)主

    田濟民表示，采取訴訟的方式解決這類(lèi)問(wèn)題是多數車(chē)主采取的措施，大多會(huì )碰到如下一些問(wèn)題：第一是時(shí)間成本。中國適用二審終審制，車(chē)主并非專(zhuān)業(yè)的 法律人士，如果沒(méi)有專(zhuān)業(yè)律師輔助，車(chē)主本人在前期準備起訴的過(guò)程中，有的可能找錯方向，有的可能材料準備不齊，導致從準備起訴到獲得生效判決需要很久。

    第二是在舉證方面，車(chē)主面臨很大的困難。田濟民說(shuō)：“首先，大部分車(chē)主平時(shí)不注意收集相關(guān)維修單據，待到庭審過(guò)程中需要舉證時(shí)，才發(fā)現根本沒(méi)有 強有力的證據。其次，大部分汽車(chē)出現問(wèn)題需要專(zhuān)業(yè)的機構進(jìn)行鑒定，而大多數車(chē)主缺乏訴訟經(jīng)驗，不知道何時(shí)提出鑒定、如何鑒定、對鑒定不服如何處理?！痹谶@ 個(gè)問(wèn)題上，夏樹(shù)呼吁國家實(shí)行舉證責任倒置的辦法，他說(shuō)：“像美國很多地方實(shí)行舉證責任倒置，就是要企業(yè)自清，你認為不是自己的問(wèn)題，就要拿出證據證明自己 沒(méi)問(wèn)題?！?

    汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題遲遲得不到解決，部分車(chē)主就會(huì )采取訴訟的方法，但訴訟成本以及檢驗鑒定成本又成為一道難題擺在車(chē)主面前。鐘師分析說(shuō)：“有些故障很 容易判定，廠(chǎng)家會(huì )按流程解決，他們每年專(zhuān)門(mén)留出預算來(lái)解決這個(gè)問(wèn)題，但不愿意公布于眾，并不是所有故障廠(chǎng)商都要推卸。往往是有些故障比較難鑒定，對于消費 者說(shuō)選擇去專(zhuān)門(mén)機構檢測就相當于賭博，因為檢驗費用是由敗訴方來(lái)出的。有些檢驗成本甚至比修車(chē)費用還要高，這種情況下到底要不要去花錢(qián)做鑒定，是很多車(chē)主 比較為難的選擇?！?

    鐘師認為，目前國家沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的機構免費做這種質(zhì)量鑒定。沒(méi)有中間機構來(lái)緩沖，在某些糾紛比較難判定的情況下，比較模糊的事情就比較難辦。

    對此，田濟民也補充解釋道：“車(chē)主提起訴訟，首先要向法院遞交訴訟費，之后還有一系列費用如差旅費、鑒定費、評估費等，這些都需要車(chē)主前期墊付。由于訴訟存在風(fēng)險，車(chē)主如果沒(méi)有找到專(zhuān)業(yè)的律師，這些費用有可能白白浪費?！?

    汽車(chē)消費者只能忍氣吞聲嗎？

    面對汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題，消費者就只能忍氣吞聲嗎？當然不是。

    鐘師認為，車(chē)主購車(chē)的時(shí)候會(huì )與廠(chǎng)家簽訂合同，并按照合同內容履行雙方的權利和義務(wù)?！耙坏┏霰?，就是商業(yè)維修，自費修理無(wú)可厚非，這是行業(yè)規則。所以要在第一次協(xié)商中確定保修的各項事宜”。

    在問(wèn)題投訴渠道上，幾位專(zhuān)家給出的答案幾乎一致。夏樹(shù)認為，法律是每個(gè)人都應當遵守，并用來(lái)保護自己合法權益的最有效途徑。鐘師提醒消費者，在 投訴時(shí)不要盲目選擇惡意網(wǎng)站、帶有目的性自營(yíng)媒體等不規范渠道，以防被利用來(lái)要挾企業(yè)勒索錢(qián)財。他建議，消費者應聯(lián)系當地消協(xié)進(jìn)行調停，而且要嚴格按照三 包規定執行。

    目前中國經(jīng)濟正在進(jìn)行大的轉型，汽車(chē)行業(yè)也在加速發(fā)展。對于汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量維權，政府應盡快落實(shí)相關(guān)政策法規，保障消費者的合法權益。而作為企業(yè)，也應該提升技術(shù)和售后服務(wù)質(zhì)量，制造讓消費者放心的車(chē)。汽車(chē)消費要向健康的方向發(fā)展，離不開(kāi)企業(yè)與消費者的互相理解和支持。

    希望未來(lái)的3·15，企業(yè)能收到更多的表?yè)P和感謝，而不再是多如牛毛的投訴。