在各行業(yè)消費者保護都日漸完善的今天，汽車(chē)業(yè)卻面臨售后服務(wù)政策制定難和執行難的問(wèn)題。
北京一位車(chē)主駕駛某品牌越野車(chē)在時(shí)速50多公里時(shí)，左轉彎翻車(chē)造成左臂截肢。他為舉證花費了大量財力、精力，均無(wú)法證明是汽車(chē)質(zhì)量的問(wèn)題導致了這次事故，直到從網(wǎng)上得知在美國進(jìn)行的這種車(chē)型試驗中，發(fā)現其存在設計缺陷，才得到有力證據，使廠(chǎng)家進(jìn)行了賠償。
今年和保護用車(chē)者相關(guān)的政策出臺了不少，比如“雙碰”標準的實(shí)施以及最新的車(chē)險定損統一標準等，但和購車(chē)者權益保護最直接相關(guān)的“三包”卻成為最大的死結。
長(cháng)期以來(lái)，針對汽車(chē)在使用過(guò)程中出現的質(zhì)量問(wèn)題，國內的處理方式大多是依據《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《消費者權益保護法》。由于這些法律條文針對于所有商品，對于汽車(chē)這類(lèi)特殊商品就略顯粗糙。最終結果往往是以一種很模糊的處理方式，使消費者和汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)家都不歡而散，而受理投訴的國家有關(guān)部門(mén)又面臨著(zhù)無(wú)據可循的尷尬境地。
時(shí)至今日，曾經(jīng)出臺草案的“汽車(chē)三包”已無(wú)人再提，近日悄然露面的《產(chǎn)品質(zhì)量擔保責任條例》能否取代“三包”還是疑問(wèn)。
在黨的“十七大”勝利召開(kāi)之時(shí)，民生問(wèn)題引起廣泛關(guān)注，汽車(chē)消費者利益如何保護，也再次被提上桌面。
法規缺失構成維權障礙
記者通過(guò)走訪(fǎng)眾多車(chē)主了解到：雖然業(yè)內和媒體對于“三包”話(huà)題早已審美疲勞，但消費者對此仍持續關(guān)注。
一位北京車(chē)主告訴記者：“每遇汽車(chē)質(zhì)量投訴，生產(chǎn)廠(chǎng)家或服務(wù)商都會(huì )要求消費者進(jìn)行鑒定或檢測，但實(shí)際上，誰(shuí)有那時(shí)間和精力而且還得自己花錢(qián)去做鑒定或檢測??！所以問(wèn)題就這么拖著(zhù)，誰(shuí)也不管。就是事故責任非常清楚的問(wèn)題，也會(huì )被經(jīng)銷(xiāo)商、廠(chǎng)商、維修廠(chǎng)三方面互相踢皮球?！?/P>
在今年上半年中消協(xié)公布的數字中，因汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題引起的汽車(chē)方面投訴占到了總量的70%，越來(lái)越多的消費者因為汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題與經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家對簿公堂。除質(zhì)量問(wèn)題外，發(fā)動(dòng)機、變速箱、自動(dòng)系統以及油漆質(zhì)量、維修質(zhì)量、零配件價(jià)格、夸大宣傳、虛假承諾、欺詐消費者等問(wèn)題突出。
相關(guān)法規的缺失，是購車(chē)者維權的最大障礙。國內目前還沒(méi)有正式的汽車(chē)“三包”規定，所以廠(chǎng)家有恃無(wú)恐，經(jīng)銷(xiāo)商推卸責任也覺(jué)得心安理得，使得消費者的權益無(wú)法保證。
企業(yè)為保利益抑制部分政策出臺
為什么諸如“汽車(chē)三包”等政策遲遲出不了臺呢？據記者多方了解，其原因之一是廠(chǎng)家為爭取自身利益的最大化而向政策制定部門(mén)施加較大壓力，導致汽車(chē)業(yè)售后服務(wù)法規遲遲未能露面。
由此看來(lái)，如何平衡廠(chǎng)家與消費者之間的利益關(guān)系，成為售后服務(wù)政策制定中的一個(gè)敏感話(huà)題。
北京北方汽車(chē)交易市場(chǎng)某品牌經(jīng)銷(xiāo)商告訴記者：“很多汽車(chē)廠(chǎng)商一直在向有關(guān)部門(mén)提建議，要求對‘汽車(chē)三包’某些環(huán)節進(jìn)行修改?！?/P>
目前的“汽車(chē)三包（草案）”規定在銷(xiāo)售商承擔的義務(wù)方面提出：只要在合同中有所注明，有瑕疵的車(chē)也可以銷(xiāo)售；同一產(chǎn)品故障累計修理5次又出現同樣問(wèn)題，消費者才可以提出退換。這些規定，實(shí)際上對消費者越來(lái)越不利。
某轎車(chē)生產(chǎn)企業(yè)市場(chǎng)部負責人告訴記者，“三包”以及碰撞或環(huán)保政策的實(shí)施會(huì )給企業(yè)帶來(lái)很大的成本壓力。
其實(shí)，就目前我國汽車(chē)工業(yè)的實(shí)力現狀來(lái)說(shuō)，真正頂得住“三包”考驗的廠(chǎng)商，恐怕不會(huì )很多。對于規范和有實(shí)力的大型汽車(chē)生產(chǎn)企業(yè)而言，所增加的成本不會(huì )很多，但對一些小型和投機的汽車(chē)生產(chǎn)廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，“三包”法規無(wú)疑是致命的。
廠(chǎng)家商家責任不明
不可否認，汽車(chē)產(chǎn)品如果出現了售后服務(wù)政策中規定的修、退、換的情況，經(jīng)銷(xiāo)商無(wú)疑是出面解決問(wèn)題的最佳角色。一方面，經(jīng)銷(xiāo)商與消費者的交易是直接面對面的，有義務(wù)承擔起廠(chǎng)家和消費者之間橋梁和紐帶的角色；另一方面，其他普通商品的“三包”都是由商家來(lái)負責，汽車(chē)也不應當例外，這樣會(huì )為消費者的維權行為提供方便。
不過(guò)，在實(shí)際情況中，車(chē)輛因生產(chǎn)環(huán)節造成的質(zhì)量問(wèn)題，廠(chǎng)家是應當對車(chē)輛承擔責任的。然而實(shí)際情況卻非如此，“汽車(chē)三包（草案）”中銷(xiāo)售者向生產(chǎn)者追償的有關(guān)規定少之又少。很多經(jīng)銷(xiāo)商向記者抱怨，如果實(shí)行誰(shuí)銷(xiāo)售誰(shuí)負責的話(huà)，經(jīng)銷(xiāo)商們絕對承受不起。
廠(chǎng)家和商家在責任劃分上不夠明確，很容易造成或加深兩者之間的矛盾，而這一矛盾的出現和加深，最終受害的還是消費者。
“現在我們是兩頭兒受氣。消費者買(mǎi)了車(chē)，出了問(wèn)題來(lái)找經(jīng)銷(xiāo)商；廠(chǎng)家不斷地向經(jīng)銷(xiāo)商壓庫，也為經(jīng)銷(xiāo)商帶來(lái)了不同程度的負擔。這樣的損失我們實(shí)在是承擔不起?！北本┍狈狡?chē)交易市場(chǎng)的一位經(jīng)銷(xiāo)商向記者訴苦。
另外一家品牌4S店的銷(xiāo)售經(jīng)理說(shuō)：“即使有關(guān)政策明確規定了經(jīng)銷(xiāo)商的追償權利，從目前普遍的廠(chǎng)家與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系來(lái)看，也很少會(huì )有經(jīng)銷(xiāo)商有勇氣找到廠(chǎng)家追償。畢竟，廠(chǎng)家有返點(diǎn)、各種銷(xiāo)售權利、各項檢查等等手段來(lái)掌控經(jīng)銷(xiāo)商?！?/P>
由此可見(jiàn)，如何協(xié)調廠(chǎng)商與經(jīng)銷(xiāo)商的關(guān)系，成了問(wèn)題背后的關(guān)鍵。如果協(xié)調不好，汽車(chē)售后服務(wù)法規政策的執行力度就會(huì )大打折扣。
近年來(lái)我國的汽車(chē)行業(yè)蓬勃發(fā)展，汽車(chē)正以驚人的速度走入尋常百姓家，各種新車(chē)頻頻上市，大批量的車(chē)型更新和擴產(chǎn)也讓部分車(chē)型在質(zhì)量上埋下問(wèn)題隱患。然而目前，汽車(chē)作為目前市場(chǎng)上的特殊商品，相關(guān)售后服務(wù)規定政策出臺難執行難成了不爭的事實(shí)。
在我國汽車(chē)市場(chǎng)走向成熟的過(guò)程中，非常需要國家出臺規范汽車(chē)市場(chǎng)、維護消費者利益的利民政策，讓消費者對汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題的投訴有法可依，促使中國的汽車(chē)產(chǎn)業(yè)走向健康持續的發(fā)展。
