汽車(chē)售后服務(wù)“廝殺”日趨激烈

    雖然說(shuō)“價(jià)格戰”歷來(lái)是東莞車(chē)商們搶占市場(chǎng)屢試不爽的法寶，但對于早已進(jìn)入“微利時(shí)代”的汽車(chē)銷(xiāo)售而言，“價(jià)格戰”的效果或許已不再那么明顯。隨著(zhù)汽車(chē)市場(chǎng)競爭的日益激烈，服務(wù)成為了眾多汽車(chē)品牌的第二戰場(chǎng)，誰(shuí)在服務(wù)上能夠取勝，也許就會(huì )成為未來(lái)市場(chǎng)上的勝者。近日，記者走訪(fǎng)車(chē)市發(fā)現，諸多經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)明顯將工作的重心轉移到提高售后服務(wù)和質(zhì)量上來(lái)了。 

    中高檔品牌都在擴大服務(wù)功能區

    今年以來(lái)，東莞不少品牌春節過(guò)后就開(kāi)始整修休息區、服務(wù)區，有的重新裝修布置增加了更多功能區，有的在原有的基礎上設置了更多便利于車(chē)主的細節，不難看出，不管是高端還是中低端品牌，今年都紛紛加大了對售后服務(wù)方面的投入。這種投入有的是在硬件上的，有的則是廠(chǎng)家通過(guò)補貼費用，贊助經(jīng)銷(xiāo)商的一些免費服務(wù)。

    近日，東風(fēng)裕隆以“汽車(chē)生活館”概念引進(jìn)“臺灣式”服務(wù)，通過(guò)智慧生活迎賓區、情景3D體驗劇場(chǎng)、智能解說(shuō)區、尊享休閑生活區等功能區的設置，給購車(chē)者帶來(lái)全方位的體驗。

    以前雷諾進(jìn)口車(chē)由于網(wǎng)點(diǎn)少、配件稀缺，售后維修保養一直是短板，但如今隨著(zhù)雷諾在國內建立配件工廠(chǎng)及配送中心，售后問(wèn)題已經(jīng)得到徹底解決。今年，雷諾在東莞的一些鎮區也會(huì )開(kāi)設新的服務(wù)展廳，用來(lái)滿(mǎn)足車(chē)主們的維修保養服務(wù)要求。而豪華車(chē)陣營(yíng)中，寶馬除了原有的固定服務(wù)外，還推出更貼心的免費接送服務(wù)以及“完美體驗”活動(dòng)。合資品牌也不甘落后，紛紛推出24小時(shí)道路救援、免費代步、路費報銷(xiāo)、按揭貼息等。 

    為吸引女客戶(hù)頻出妙招

    “車(chē)主講座”幾乎是每個(gè)汽車(chē)品牌的經(jīng)銷(xiāo)商都會(huì )開(kāi)展的常態(tài)活動(dòng)，一般是召集新車(chē)主就用車(chē)和保養需要注意的事項做一系列的講解。不過(guò)，這么一個(gè)較為單調的活動(dòng)在今年也被車(chē)商們加入了諸多的元素。上個(gè)月底，就有經(jīng)銷(xiāo)商推出女性車(chē)主來(lái)店保養維修車(chē)輛，可獲得現場(chǎng)美甲券三張，除了女車(chē)主本人之外還可以邀請兩位好友一起參加，這種方式比單純的保養講座更能打動(dòng)車(chē)主。

    而本月，更有車(chē)商為車(chē)主課堂開(kāi)設女性專(zhuān)場(chǎng)，根據女性車(chē)主的用車(chē)習慣開(kāi)展專(zhuān)門(mén)的講座。近日莞太路一家4S店在其展廳舉行“公主周”講座活動(dòng)，針對女性車(chē)主開(kāi)設關(guān)于夏季愛(ài)車(chē)保養的注意事項、駕駛技巧、節油技巧、保險事故處理流程等內容的講座，而參加此次活動(dòng)女性車(chē)主或者意向客戶(hù)均能獲贈東莞市內一家知名美容連鎖店的全身護理券三張。凡在當天介紹潛在客戶(hù)的車(chē)主還能獲贈保養工時(shí)劵以及精美禮品，而介紹的潛在客戶(hù)成功購車(chē)的還能得到500元精品劵或保養劵。

    家住江南雅筑的準車(chē)主楊嵐正是該店所售一款新車(chē)的意向客戶(hù)，得知此活動(dòng)后，她打算本周末帶上幾個(gè)好姐妹和她一同去聽(tīng)講座。楊嵐認為車(chē)行的這種活動(dòng)就非常好?！拔夜烙嬂烁乙黄鹑ヒ脖容^容易，以前有些車(chē)行的活動(dòng)我叫她們一起去她們可能不感興趣，但是這次有她們喜歡的美容店贈券送，她們應該會(huì )去的，聽(tīng)完講座后，把車(chē)放在店里保養，一邊等車(chē)保養，一邊和姐妹們去做美容，做完美容后剛好可以提車(chē)了，是挺不錯的選擇。沒(méi)準她們也會(huì )認可車(chē)行的服務(wù)，車(chē)行也多了幾個(gè)意向客戶(hù)?！?

    售后服務(wù)競爭越大表明市場(chǎng)越成熟

    對于這種服務(wù)主導的轉變，業(yè)內一致認為這是東莞汽車(chē)市場(chǎng)越來(lái)越成熟的表現。在告別了大起大落的汽車(chē)發(fā)展時(shí)代，經(jīng)過(guò)了去年的微增長(cháng)之后，今年的東莞汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商們已經(jīng)被洗練得更加完善。

    廣汽本田東莞聚成店綜合管理部經(jīng)理程碧波表示，當前汽車(chē)品牌眾多，車(chē)型同質(zhì)化嚴重，品牌之間的競爭異常激烈；除此之外，單個(gè)品牌的不同4S店之間也有競爭，有些品牌在一個(gè)城市動(dòng)輒數十家4S店，雖然廠(chǎng)家對區域有嚴格限制，但仍難阻止4S店在一定區域內密集分布。以前稍微降價(jià)就能提升銷(xiāo)量，但這招如今越來(lái)越不靈了，大家只好用服務(wù)來(lái)爭取客戶(hù)。

    在提升服務(wù)上，廠(chǎng)家高壓是一個(gè)很重要的推動(dòng)因素，在經(jīng)銷(xiāo)商面前，廠(chǎng)家顯得相對強勢。據悉，廣汽本田廠(chǎng)家對經(jīng)銷(xiāo)商有100多項考核指標；業(yè)界傳聞，豐田系統給每家店都有形形色色的調查統計表格，這背后反映出廠(chǎng)家對服務(wù)的高度重視。對于豪華品牌，經(jīng)銷(xiāo)商更是如履薄冰，唯恐某些項目不達標，被廠(chǎng)家處以重罰。 

    消費者選擇越來(lái)越傾向于服務(wù)

    “現在的消費者越來(lái)越難伺候，中國的汽車(chē)工業(yè)發(fā)展這么多年，質(zhì)量控制已經(jīng)比較完善，然而消費者的專(zhuān)業(yè)知識越來(lái)越豐富，要求也越來(lái)越高，這對我們的服務(wù)不斷提出更高的要求，我們做的東西要走在客戶(hù)能想到的前面，才能被他們認可?！睎|莞同鴻車(chē)行副總經(jīng)理翟衛東表示，從消費者反饋的情況看，如果車(chē)商不斷推陳出新推出各類(lèi)服務(wù)，消費者還是會(huì )買(mǎi)賬的。如果經(jīng)銷(xiāo)商能以真誠熱情的態(tài)度對待消費者，消費者對產(chǎn)品的好感也會(huì )相應提升。常有消費者同時(shí)看中了同級別的不同品牌的車(chē)型，但是最終很可能就是對哪個(gè)銷(xiāo)售員的感覺(jué)好而選擇了買(mǎi)這家車(chē)行的產(chǎn)品，因為他會(huì )覺(jué)得，只要這家車(chē)行服務(wù)好，買(mǎi)了車(chē)以后來(lái)做保養和維修也會(huì )很舒服，這個(gè)很重要。