東莞汽車(chē)消費存四大亂象

    本周二上午，東莞市消委會(huì )舉行2015年“3·15”新聞發(fā)布會(huì )。會(huì )前，市消委會(huì )秘書(shū)長(cháng)鄧國平接受了信息時(shí)報記者的獨家專(zhuān)訪(fǎng)。

  談及東莞汽車(chē)消費亂象，鄧國平總結了四大問(wèn)題：預付購車(chē)定（訂）金爭議，車(chē)行售車(chē)時(shí)強行捆綁上牌費、保險等費用，新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題屢修不復，維修保養項目亂、收費不規范。然而，由于取證難，至今還沒(méi)有一家東莞車(chē)商受到過(guò)行政處罰。

  消費維權需要一個(gè)社會(huì )的協(xié)力，各個(gè)行政主管部門(mén)都在建立自己的信息公示平臺，企業(yè)的違法經(jīng)營(yíng)行為將來(lái)都要上平臺公示，還要制定一些相應的規章。今年‘3·15’的主題就是攜手共治，不是一個(gè)部門(mén)，還有行業(yè)協(xié)會(huì )和社會(huì )組織共同參與。 

  我們要形成這樣一種格局，消費者權益才能保障，也就是要增加企業(yè)的違法成本，迫使經(jīng)營(yíng)者不敢這么肆意妄為侵害消費者合法權益。

  ——東莞市消委會(huì )秘書(shū)長(cháng)鄧國平

  談亂象

  去年汽車(chē)投訴上升13%

  車(chē)行捆綁售車(chē)難根治

  信息時(shí)報：請介紹一下去年?yáng)|莞消委會(huì )受理汽車(chē)消費投訴的情況？

  鄧國平：去年，東莞消委會(huì )受理汽車(chē)消費投訴214宗，較去年同期190宗上升13%。

  信息時(shí)報：消費者投訴最多的是哪些問(wèn)題？

  鄧國平：主要是汽車(chē)消費合同糾紛問(wèn)題。很多人買(mǎi)了車(chē)，下了訂金，因為各個(gè)品牌車(chē)商同時(shí)在搞促銷(xiāo)，一個(gè)比一個(gè)優(yōu)惠，有的消費者找個(gè)理由要求車(chē)商退訂。

  也有車(chē)行逾期交車(chē)等違約行為，消費者要求車(chē)行承擔訂車(chē)違約賠償責任。還有就是新車(chē)質(zhì)量問(wèn)題屢修不復，維修保養項目亂、收費不規范等問(wèn)題。

  信息時(shí)報：除了上述問(wèn)題外，還有哪些較為突出的現象？

  鄧國平：消費者對車(chē)行捆綁消費方面的投訴也很多，比如代辦上牌、代辦保險等附加收費。這些不是車(chē)商的服務(wù)項目和經(jīng)營(yíng)范圍，車(chē)商如果要增加這些附加服務(wù)，一定要明碼標價(jià)，讓消費者知道。

  信息時(shí)報：車(chē)行一般會(huì )告知消費者代辦上牌、代辦保險等收費標準，有什么不妥嗎？

  鄧國平：最主要的問(wèn)題是車(chē)商把它作為購車(chē)的一個(gè)先決條件了，消費者必須到我這里辦，你不辦我不賣(mài)車(chē)給你，構成強制消費。

  信息時(shí)報：消費者自己辦理上牌和車(chē)行代辦上牌，價(jià)格上有多大差距？

  鄧國平：消費者自己去車(chē)管所辦理上牌，費用不超過(guò)130元，但是據我們調查，車(chē)商普遍收費在1500元以上，構不構成暴利，我不說(shuō)，但是費用已超過(guò)正常收費的多少倍了。

  信息時(shí)報：那么，車(chē)行的這種行為侵害了消費者哪些權益？

  鄧國平：車(chē)商利用自己的優(yōu)勢地位，制定不公平的條款來(lái)限制消費者，剝奪了消費者的自主選擇權。

  信息時(shí)報：車(chē)行捆綁上牌費、保險等費用的行為在東莞常見(jiàn)嗎？

  鄧國平：這個(gè)現象很普遍，去年我們約談了272家東莞車(chē)商，短期內對這種行為有所遏制，很多車(chē)商不敢公開(kāi)操作了，但是據媒體和消費者反映，還有少數車(chē)商繼續在這么做，我們仍然接到消費者投訴。

  汽車(chē)消費

  投訴宗數

  2014年 214宗

  2013年 190宗

  談監管

  沒(méi)有車(chē)商遭行政處罰

  政府監管存在取證難

  信息時(shí)報：消費者買(mǎi)車(chē)遭遇不公平、不合理侵權，車(chē)商為什么敢這么做？

  鄧國平：我們對消費者發(fā)出過(guò)多次警示，也約談了車(chē)商進(jìn)行勸喻，短期內有遏制效果，我們能做的就是這些。今年會(huì )跟相關(guān)行政管理部門(mén)協(xié)調，通過(guò)行政監管來(lái)遏制這些違法行為。

  信息時(shí)報：行政監管能有效嗎？

  鄧國平：行政監管處罰的威懾力在于，讓他們付出違法成本，這樣他們才會(huì )收斂。政府要形成一種機制，加大行政監管。

  目前有行政法規來(lái)處罰車(chē)商的違法侵權行為，但是我們現在還執行不到位。東莞這么多車(chē)商，行政管理部門(mén)很難一家一家去查，行政處罰可以處罰50萬(wàn)以下，或違法所得的10倍，但東莞還沒(méi)有處罰車(chē)商的案例。

  信息時(shí)報：行政管理部門(mén)執法時(shí)遇到哪些難題？

  鄧國平：在這個(gè)問(wèn)題上，我們跟行政管理部門(mén)了解過(guò)。處罰很難是因為取證難，我們要有證據，問(wèn)題是我們去調查也很難拿到證據。車(chē)商既沒(méi)有明碼標價(jià)，又沒(méi)有條文，都是口頭上的，協(xié)議上也沒(méi)有，所以行政執法很難做。如果說(shuō)可以取證，是可以對車(chē)商進(jìn)行處罰的。

  信息時(shí)報：作為消費者，購車(chē)時(shí)如何注意留存證據？

  鄧國平：第一，最好是有收費憑證，必須要有。第二，要有書(shū)面的協(xié)議，白紙黑字。第三，現場(chǎng)的一些廣告宣傳資料，現場(chǎng)是否有明碼標價(jià)。第四，在購車(chē)交談過(guò)程中的錄像錄音，證實(shí)他提出這個(gè)捆綁消費的問(wèn)題。一般的消費者很難做到現場(chǎng)錄像錄音，工商局也曾經(jīng)專(zhuān)門(mén)去執法，但是取證很難，除非車(chē)商自己承認有這個(gè)行為，或掌握了大量的旁證。

  談典型案例

  去年集中約談東莞

  7家大眾速騰車(chē)商

  信息時(shí)報：去年，大眾速騰車(chē)主維權事件在東莞也有發(fā)生，你怎么看車(chē)主維權？

  鄧國平：去年，我們約談了大眾速騰在東莞的7家車(chē)行，全東莞售出8000多輛速騰車(chē)，但是只有300多輛車(chē)返回車(chē)行檢測。檢測是免費的，很多人沒(méi)有去關(guān)注，也沒(méi)有按照召回的相關(guān)規定去做。所以，大部分人不明就理，跟著(zhù)去鬧事。

  信息時(shí)報：有很多大眾速騰車(chē)主擔心車(chē)輛的行車(chē)安全，不滿(mǎn)意大眾打補丁的處理方案，你怎么看？

  鄧國平：關(guān)于打補丁，我不能發(fā)表看法，這是技術(shù)問(wèn)題，我不懂。但是國家質(zhì)檢總局批了這個(gè)方案，說(shuō)明它是有保證的，也是合法合理的。速騰車(chē)主應先把自己的車(chē)搞定，檢測是否有問(wèn)題。每個(gè)車(chē)主到車(chē)行以后，車(chē)行會(huì )給他看召回影像，到底怎么回事？怎么處理？圖文并茂。

  信息時(shí)報：如何才能檢測車(chē)輛是否存在質(zhì)量缺陷問(wèn)題呢？

  鄧國平：質(zhì)量缺陷問(wèn)題目前是個(gè)瓶頸，汽車(chē)擁有上萬(wàn)個(gè)組件，任何一個(gè)組件出現問(wèn)題，都可能影響到行車(chē)安全。一牽涉到質(zhì)量問(wèn)題都比較棘手，汽車(chē)檢測機構是個(gè)空白，全國都一樣，現在有國家權威認證的檢測機構只有五家，而且只有一家可以接受車(chē)主個(gè)人的申請檢測，這樣子比較麻煩。

  信息時(shí)報：那車(chē)主遇到這類(lèi)問(wèn)題應該怎么辦？

  鄧國平：車(chē)主可以向車(chē)行、市交通局、工商局、消委會(huì )、質(zhì)監局反映訴求，然后匯總，一級一級傳上去，由國家集中消費者反映的情況，再跟生產(chǎn)廠(chǎng)家、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商協(xié)商想辦法。但是很多消費者等不及，所以急著(zhù)要解決問(wèn)題，但這是不理性的，很多問(wèn)題并不能馬上解決。