汽車(chē)質(zhì)量投訴降 售后投訴升

    3月7日，中國消費者協(xié)會(huì )發(fā)布了《2015年全國消協(xié)組織受理汽車(chē)產(chǎn)品投訴統計分析》。根據中國消費者協(xié)會(huì )統計，2015年，共錄入受理汽車(chē)產(chǎn)品（含零部件）投訴18863件，同比增長(cháng)31.18%。其中，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議和售后服務(wù)問(wèn)題是引發(fā)投訴的主要原因，超過(guò)投訴總量的70%。本土品牌汽車(chē)的投訴量排名第一，第二為德系品牌，第三為美系品牌。投訴熱點(diǎn)集中在車(chē)輛合格證抵押、同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好、汽車(chē)經(jīng)銷(xiāo)商欺詐、合同違約等方面。

　　1300輛新車(chē)產(chǎn)生一宗投訴

　　統計顯示，質(zhì)量投訴主要集中在產(chǎn)品性能和失效、損毀或滅失兩方面。售后服務(wù)投訴主要集中在不履行三包義務(wù)、同一質(zhì)量問(wèn)題多次維修和不履行售后承諾。合同問(wèn)題投訴主要集中在合同違約行為和不平等格式條款。

　　另?yè)医y計局數據，2015年末全國民用汽車(chē)保有量達到1.72億輛，比上年末增長(cháng)11.5%，其中私人汽車(chē)保有量1.43億輛，增長(cháng)14.4%。2015年，平均9148輛汽車(chē)發(fā)生1起投訴，發(fā)生概率僅為0.01%。不過(guò)，考慮到汽車(chē)投訴主要集中在新車(chē)銷(xiāo)售和保養上。2015年，中國共銷(xiāo)售新車(chē)2459萬(wàn)輛。以此測算，約1300輛新車(chē)便產(chǎn)生一起投訴。

　　2015年，汽車(chē)質(zhì)量問(wèn)題占全部投訴問(wèn)題的比重為30.5%，低于2014年的40.37%，預計未來(lái)這一比例會(huì )進(jìn)一步下降。與之形成鮮明對比是銷(xiāo)售端和售后服務(wù)的投訴增多，占比提升至21.76%。其中主要原因是，2015年，中國汽車(chē)市場(chǎng)出現“斷崖式”下滑，競爭加劇，供求關(guān)系出現逆轉，經(jīng)銷(xiāo)商壓力大，整車(chē)利潤低，經(jīng)銷(xiāo)商不得不鋌而走險，采取抵押車(chē)輛合格證、欺詐、捆綁銷(xiāo)售等手段。

　　本土品牌投訴量最高

　　中國消費者協(xié)會(huì )還公開(kāi)被投訴汽車(chē)企業(yè)的投訴數據。2015年，本土品牌汽車(chē)的投訴量為2739件，占全年投訴總量的14.52%，排名第一。德系品牌汽車(chē)投訴2612件，占全年投訴總量的13.85%，排名第二。美系品牌汽車(chē)投訴2409件，占全年投訴總量的12.77%，排名第三。上汽通用、一汽大眾、長(cháng)安福特、上海大眾、北京現代、東風(fēng)日產(chǎn)、寶馬汽車(chē)、東風(fēng)悅達起亞、奧迪汽車(chē)、廣汽豐田等排名品牌投訴量前十。

　　不過(guò)，中國消費者協(xié)會(huì )同時(shí)指出，投訴量屬于絕對數值。實(shí)際應結合不同品牌汽車(chē)保有量、不同年份銷(xiāo)量、不同車(chē)型在不同地區的銷(xiāo)售比例等因素，綜合分析判斷權衡。

　　統計報告列出六大汽車(chē)投訴熱點(diǎn)、難點(diǎn)：一是車(chē)輛合格證抵押?jiǎn)?wèn)題成為行業(yè)潛規則；二是汽車(chē)消費領(lǐng)域出現“三倍賠償”成功案例；三是同一質(zhì)量問(wèn)題屢修不好困擾消費者；四是“三包”期內免費項目收費維修；五是簽訂購車(chē)合同后經(jīng)營(yíng)者不履約；六是車(chē)輛自燃索賠難，消費者維權證據至關(guān)重要。

　　據悉，下一階段，中國消費者協(xié)會(huì )還將對汽車(chē)消費領(lǐng)域中《缺陷汽車(chē)產(chǎn)品召回管理條例》和《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》等法律法規中缺乏明確規定的“盲點(diǎn)”問(wèn)題，如異響、異味、異常抖動(dòng)等，推進(jìn)維權工作。

　　記者觀(guān)察

　　不止一個(gè)商家說(shuō)，天天都是“3·15”。不管任何問(wèn)題，都可以隨時(shí)投訴，車(chē)企和經(jīng)銷(xiāo)商也不例外。實(shí)際并不是那么一回事，商家有太多的手段不履行承諾。平常就算找消協(xié)投訴，找媒體曝光，效率會(huì )遠低于真正的“3·15”。

　　首先要整理好證據。證據可以是維修記錄、發(fā)票、收據以及各種回執，還可以是錄音、相片以及視頻，更可以是對事情經(jīng)過(guò)的文字描述。找個(gè)文件夾和U盤(pán)，將所有證據都放在一起，事先復印和備份，以免丟失后被動(dòng)。證據要盡可能齊全，最大程度復原整件事情。不能到最后再來(lái)整理，時(shí)間一長(cháng)，許多證據會(huì )遺失。當意識到事情會(huì )有波折，便要開(kāi)始有目的收集證據。收集到之后，第一時(shí)間整理，不能留到最后。

　　不用第一時(shí)間找媒體曝光。正確步驟是先找當地消協(xié)投訴，消協(xié)會(huì )登記在案，跟進(jìn)處理。消協(xié)內部會(huì )有統計，并與全國聯(lián)網(wǎng)。當同一個(gè)商家同一件事情在全國多地被大量投訴，就已經(jīng)說(shuō)明這不是偶發(fā)事件，也非消費者無(wú)理取鬧，更多是商品存在質(zhì)量問(wèn)題。

　　在找消協(xié)投訴同時(shí)，可以聯(lián)系媒體，也可以自行在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布。記住，一定要真實(shí)，不能夸大。盡量用簡(jiǎn)單樸實(shí)的文字，少用語(yǔ)氣詞，少些負能量，不用刻意地貶低對方，無(wú)需用負能量來(lái)博取同情。能夠廣泛傳播的一定是真相，可以有立場(chǎng)，但立場(chǎng)不能影響到真相的呈現。

　　媒體選擇上，不奢望能在CCTV的“3·15”晚會(huì )上曝光，幾率較低。首選當地的報紙電視臺廣播電臺，次選大型專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)網(wǎng)站，再是汽車(chē)新媒體，最后才是汽車(chē)投訴網(wǎng)。當前，互聯(lián)網(wǎng)上充斥著(zhù)大量的汽車(chē)投訴網(wǎng)，幾乎一座城市便有一個(gè)。這類(lèi)網(wǎng)站都是個(gè)人運營(yíng)，自負盈虧，收集到的投訴和案例，多成為他們要挾車(chē)企的籌碼。越是有身份有地位，就越珍惜羽毛，人如此，媒體也如此。最后，不建議進(jìn)行“堵門(mén)”、“拉橫幅”等方法，因循法律途徑才是正道。