服務(wù)滿(mǎn)意度調查顯示近九成車(chē)進(jìn)4S店保養

　　在整個(gè)調研活動(dòng)中，有近2000名消費者接受了現場(chǎng)問(wèn)卷訪(fǎng)問(wèn)，通過(guò)對這些問(wèn)卷進(jìn)行匯總分析后發(fā)現：西安汽車(chē)消費主體及客戶(hù)對4S店的服務(wù)滿(mǎn)意度存在以下幾方面特點(diǎn)。

　　1.買(mǎi)車(chē)者男多女少

　　2.買(mǎi)車(chē)族月收入多在3000元之上

　　3.4S店的售后服務(wù)仍需提高

　　■中青年男性仍是汽車(chē)消費主要群體

　　在多數人的印象中，男人愛(ài)車(chē)就像女人愛(ài)時(shí)裝樣，完全是天性使然。在調研機構對前往4S店買(mǎi)車(chē)、看車(chē)或維修車(chē)的消費者進(jìn)行隨機采訪(fǎng)時(shí)發(fā)現，近2000名受訪(fǎng)者中，有75.41%的人為男性，而女性的比例僅占1/4（見(jiàn)圖1），同時(shí)，年齡在25-44歲之間的受訪(fǎng)者也占到了總人數的70%以上，由此可以看出，目前西安汽車(chē)市場(chǎng)上，中青年男性仍然是汽車(chē)消費的主要群體。

　　■3000元成為汽車(chē)消費的分水嶺

　　隨著(zhù)收入水平的提高，汽車(chē)已日漸成為大眾消費品，很多人在具備一定經(jīng)濟基礎后，都會(huì )選擇購買(mǎi)適合自己的汽車(chē)。而在西安市場(chǎng)上，消費者的收入一般達到多少便會(huì )產(chǎn)生明顯購車(chē)的意向呢？

　　通過(guò)對消費者進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)后發(fā)現：當消費者個(gè)人月收入在1000元-3000元之間時(shí)，將產(chǎn)生明顯的購車(chē)意向，他們當中多數人都是去4S店看車(chē)，而有車(chē)族一般月收入都在3000元以上，他們前往4S店多數是為了保養和維修汽車(chē)。（見(jiàn)圖2）

　　■近90%的消費者在4S店保養汽車(chē)

　　目前，國內各大汽車(chē)品牌都建立了以標準4S店為基礎的營(yíng)銷(xiāo)及售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò )，很多消費者從購買(mǎi)環(huán)節開(kāi)始，便與該品牌的4S店建立起長(cháng)期聯(lián)系，通過(guò)調研訪(fǎng)問(wèn)，我們也發(fā)現：購買(mǎi)汽車(chē)后，87.7%的消費者都會(huì )在4S店進(jìn)行日常保養，但是也有11%的消費者會(huì )在一般的汽車(chē)服務(wù)店做保養，而且選擇在汽車(chē)服務(wù)店做保養的車(chē)，大部分又都是上了一定年齡的老車(chē)?？梢?jiàn)，4S店是消費者進(jìn)行汽車(chē)日常保養的主要去處。（見(jiàn)圖3）

　　■4S店普遍受信任程度較高

　　為什么絕大多數消費者都會(huì )選擇4S店的售后服務(wù)？通過(guò)對調研問(wèn)卷進(jìn)行分析后發(fā)現，在受訪(fǎng)人群中，有84%消費者選擇4S店的服務(wù)是因為其正規、放心，有79%的消費者選擇4S店的服務(wù)是因為認為其技術(shù)更專(zhuān)業(yè)，還有59%的消費者選擇4S店的服務(wù)是感覺(jué)其服務(wù)態(tài)度好。綜上所述，消費者信賴(lài)4S店的原因主要是因為程序正規、技術(shù)水平過(guò)硬和服務(wù)態(tài)度較好。（見(jiàn)圖4）

　　這實(shí)際上也是汽車(chē)4S店與一般維修廠(chǎng)的顯著(zhù)區別，特別是在工序和配件方面，4S店里經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓的技術(shù)人員以及全面、充足的配件供應，使消費者普遍感到了一種放心。

　　■4S店售后服務(wù)仍存在一些問(wèn)題

　　在調研問(wèn)卷中，針對4S店的售后服務(wù)還為專(zhuān)門(mén)受訪(fǎng)者留有意見(jiàn)欄。但在許多問(wèn)卷當中，消費者對個(gè)別4S店的接待服務(wù)水平給出了較低的評價(jià)，甚至在滿(mǎn)分為5分的情況下，只給出了2分的評判。同時(shí)，在由消費者填寫(xiě)的意見(jiàn)欄目中，也有人明確指出了個(gè)別4S店的銷(xiāo)售人員態(tài)度冷漠、缺乏專(zhuān)業(yè)知識，而且店內的環(huán)境不夠好、客戶(hù)休息區的衛生狀況較差。

　　此外，還有消費者對個(gè)別4S店的維修服務(wù)性?xún)r(jià)比也給了很低的分值評判，從他們填寫(xiě)的意見(jiàn)中可以看出，主要是兩方面原因造成了客戶(hù)對個(gè)別4S店的維修服務(wù)滿(mǎn)意度較低，其一是認為該店的維修價(jià)格昂貴，其二是認為自己因維修而等待的時(shí)間太長(cháng)。