售后服務(wù)國標或明年出臺 解三包執行難

    在《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)汽車(chē)三包)實(shí)施一周年之時(shí)，規范汽車(chē)售后服務(wù)的另一項相關(guān)政策也正在加緊制定之中。

　　日前，中國標準化研究院黨委書(shū)記兼副院長(cháng)王宗齡向 《每日經(jīng)濟新聞》記者透露，“目前售后服務(wù)標準體系正在研究制定中，這一標準有望在2015年正式出臺?！?

　　9月底，為了規范我國汽車(chē)售后服務(wù)，貫徹包括“汽車(chē)三包”在內的相關(guān)規定，交通部、商務(wù)部、公安部等相關(guān)部門(mén)聯(lián)合出臺了 《關(guān)于促進(jìn)汽車(chē)維修業(yè)轉型升級提升服務(wù)質(zhì)量的指導意見(jiàn)》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《意見(jiàn)》)。

　　“《意見(jiàn)》旨在規范汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的維修板塊，汽車(chē)售后服務(wù)標準則將規范的重點(diǎn)放在服務(wù)程序方面?！币晃唤?jīng)銷(xiāo)商告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，“隨著(zhù)針對汽車(chē)售后服務(wù)各個(gè)板塊的相關(guān)政策和規定出臺，不僅將對汽車(chē)三包的執行具有一定的推動(dòng)作用，而且將進(jìn)一步規范汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域的各項經(jīng)營(yíng)行為?！?

　　僅7%車(chē)主了解三包政策

　　為了解“汽車(chē)三包”的貫徹和落實(shí)情況，由國家質(zhì)檢總局等單位組織開(kāi)展的“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項宣傳貫徹活動(dòng)9月底在北京收官。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(cháng)黃國梁介紹說(shuō)，“這項活動(dòng)歷時(shí)近兩個(gè)月，在包括上海、成都、廣州、沈陽(yáng)、合肥、北京在內的6個(gè)城市進(jìn)行了6場(chǎng)宣講活動(dòng)，同時(shí)還開(kāi)展了用戶(hù)調查和入店評測?！?

　　其中，入店評測工作共涉及全國25個(gè)省、42個(gè)城市的133家4S店，消費者調查來(lái)自于12219個(gè)用戶(hù)樣本。

　　國家質(zhì)檢總局缺陷產(chǎn)品管理中心主任陳玉忠告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者，“汽車(chē)三包執行一年多來(lái)，總體情況良好，信息備案公開(kāi)有效，解決了信息不對等的問(wèn)題；咨詢(xún)隊伍充實(shí)，使重大疑難問(wèn)題得以解決?！?

　　但是，陳玉忠也表示，“通過(guò)此次檢查，目前汽車(chē)三包執行過(guò)程中的問(wèn)題也已經(jīng)暴露?！?

　　他告訴記者，在被調查的車(chē)主中，僅有7%的消費者了解廠(chǎng)家和國家的“汽車(chē)三包”政策，這就導致消費者很難利用“汽車(chē)三包”維護自己的權益；另外，部分4S店存在強制保養的行為，將三包責任與售后服務(wù)強制綁定。

　　一位不愿具名的汽車(chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商也向《每日經(jīng)濟新聞》記者透露，“目前不少4S店不僅存在不在店內維修就不給消費者汽車(chē)三包服務(wù)的行為，而且由于汽車(chē)的大多數問(wèn)題均可以通過(guò)維修來(lái)解決，因此即使在車(chē)輛滿(mǎn)足換車(chē)和退車(chē)條件時(shí)，經(jīng)銷(xiāo)商也會(huì )提出各種理由不予退換車(chē)?！?nbsp;而這也意味著(zhù)消費者的合法權益無(wú)法得到保護。

　　售后服務(wù)國標將出臺

　　正是由于目前我國汽車(chē)流通領(lǐng)域存在服務(wù)不規范的行為，制約了“汽車(chē)三包”效力發(fā)揮最大化，也制約了汽車(chē)售后服務(wù)的發(fā)展。

　　資料顯示，2013年中國汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)規模已超過(guò)4500億元，預計2015年將超過(guò)7660億元，但是，售后服務(wù)在汽車(chē)銷(xiāo)售額中所占的比例仍相對較低。

　　國家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(cháng)黃國梁告訴記者，在國外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。而在國內，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，約為國外這一比例的三分之一。

　　在這一現狀下，很多汽車(chē)服務(wù)商難以提供高標準的售后服務(wù)。對此，王宗齡告訴 《每日經(jīng)濟新聞》記者，“目前中國標準化研究院與中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )正在合作制定中國汽車(chē)售后服務(wù)標準，規范汽車(chē)售后服務(wù)領(lǐng)域。這一標準將于今年底之前完成初稿，有望明年正式對外公布?！?

　　一位行業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人向記者透露，“目前中國標準化研究院與中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )已經(jīng)完成了首次溝通，但是這項工作目前還未立項，未來(lái)立項并完成制定之后，將以國家質(zhì)檢總局的名義對外正式發(fā)布?！?

　　中國汽車(chē)流通協(xié)會(huì )副會(huì )長(cháng)刁建申則進(jìn)一步表示，“該標準是一個(gè)最低標準，各個(gè)(汽車(chē))品牌可以在此基礎上根據自己的需要，制定更高的標準?！?

　　據了解，汽車(chē)售后服務(wù)標準的制定，并不是我國首次著(zhù)手規范汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)，推動(dòng)“汽車(chē)三包”政策落實(shí)。今年9月，旨在規范售后服務(wù)修行板塊的《意見(jiàn)》就已經(jīng)公布。

　　《意見(jiàn)》指出，為了貫徹包括“汽車(chē)三包”在內的相關(guān)規定，汽車(chē)生產(chǎn)及其授權銷(xiāo)售、維修企業(yè)(包括進(jìn)口汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè))應告知消費者按照使用說(shuō)明書(shū)要求正確使用、維護、修理汽車(chē)產(chǎn)品，不得限制、干預消費者自主選擇維修企業(yè)和維修服務(wù)，不得以汽車(chē)在三包期限內選擇非授權維修服務(wù)為理由拒絕提供維修服務(wù)。

　　同時(shí)，早在2005年，交通部就發(fā)布了 《機動(dòng)車(chē)維修管理規定》(以下簡(jiǎn)稱(chēng)《規定》)，對維修標準，維修單位的資格條件、經(jīng)營(yíng)管理等內容進(jìn)行了規定。

　　“應該說(shuō)，《規定》和《意見(jiàn)》都是對售后服務(wù)領(lǐng)域維修板塊作出的規定和要求，因此，針對汽車(chē)售后服務(wù)方面的標準，很可能主要是為了規范服務(wù)程序?！币晃黄?chē)品牌經(jīng)銷(xiāo)商告訴《每日經(jīng)濟新聞》記者。他解釋稱(chēng)，從顧客進(jìn)店，到服務(wù)完成，需要執行哪些工作和走哪些流程，將逐一進(jìn)行規范。

　　上述行業(yè)協(xié)會(huì )相關(guān)負責人表示，“通過(guò)一系列相關(guān)政策的出臺，不僅將推動(dòng) ‘汽車(chē)三包’更好地執行，而且這也是規范日漸擴大的售后服務(wù)市場(chǎng)的需要?！?nbsp;